고객관계경영에 대해 설명(explanation)하시오
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작성일 23-01-08 14:07본문
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레포트/경영경제
고객관계경영에 대해 설명(explanation)하시오
고객관계경영에 대해 설명(explanation)하시오
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고객관계경영에 대해 설명(說明)하시오
고객관계경영
1) 고객관계경영의 definition
1990년대 인터넷(Internet)이 등장하고 주류가 되어감에 따라 세계화는 놀라운 속도로 진전되기 스타트하였다. 동시에 비즈니스계의 판도에도 alteration(변화) 가 일어났다.
고객관계경영(Customer Relationship Management: CRM)은 1990년대 후반에 널리 주목받은 용어이다. 고객의 요구가제품의 요구를 대신하게 되었고 고객은 더 이상 단순히 상품을 구매하는 기계가 아니라는 것에 주목하게 될 것이다.
- 고객학습단계와 고객대응단계 -
또 다른 definition 를 보면 CRM은,
(1) 개별고객이 평생 동안 고객으로 유지될 수 있도록 개별고객의 경험을 넓힐 수 있는 수단과 방법을 제공하고, (2) 고객을 식별하고, 획득하고, 유지하기 위한 기술적이고 기능적인 수단을 제공하고, (3) 전사적으로 고객에 대한 통일된 시각을 제공하는 완벽한 시스템이다.CRM이란 신규 고객 획득, 기존 고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, influence(영향)을 주기 위한 광범위한 접근으로 definition 를 내린다. 기업은 고객을 어떻게 바라보느냐라는 문제에서 일종의 혁명이 일어난 것이다. 즉 CRM을 위하여 고객을 학습하여야 하고, 학습된 기반을 가지고 대응을 하며, 고객에 대응된 결과는 다시 학습에 중요한 정보로 활용되는 학습과 대응의 반복인 것이다. 이와 같은 두 가지 단계가 계속적으로 반복되면서 고객 행동을 이해하고 influence(영향)을 주고 이에 따라 고객 수익성 증대, 기존 고객 유지, 신규 고객 획득이 가능해진다는 것이다. 이 경우 CRM을 크게 두 가지 단계로 구분할 수 있는데 고객에 대한 학습단계와 고객에 대한 대응단계이다. 그 기대란 서비스를 요구하는 것 혹은 신제품에 대한 흥미처럼 달라질 수는 있지만, 어떤 경우라도 기업에 이해 관계를 수반한 기대를 가지고 있다아 그 기대 다음에 일어날 …(drop)
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다.
고객이 기업에 접근할 때면 항상 어떤 기대를 가지고 오게 마련이다.